"Prestar una exagerada atención a los detalles."

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"Preguntarse uno mismo: ¿La atención al detalle al estilo de Disney es parte de la cultura de la empresa?"

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"Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta más atención desearía prestarle?"

COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA... LAS PEQUEÑAS COSAS

La meta para Disney  World  es que el parque luzca como nuevo cada mañana. La empresa presta tal cantidad de atención con cualquier cosa que esté en contacto  con sus invitados,  porque la atención a los detalles   es parte de la cultura de la empresa.

Disney siempre ha acentuado el compromiso total con la satisfacción de los clientes. La atención de los detalles es una estrategia para crear y mantener a los clientes;  se podría decir que significa la diferencia entre la vida y la  muerte.

Para los empleados de Disney World también  los  detalles  más pequeños son importantes. Para Disney es más rentable, incluso esencial  asignar sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o en el largo plazo.

“Este es el Reino Mágico”. Y si han de permanecer mágicos, deben continuar prestando mucha atención a cada detalle.

¿Cómo decide Disney enfocarse en cada detalle?

• Comienza con un proceso llamado “Imaginería” que realizan personas llamadas “imagineros”. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman sesiones de “el cielo es el límite”.

·        Los imagineros comienzan diciendo  el concepto global.  Quizá decidan: “vamos a construir un parque acuático”.  Luego realizan una  tormenta de ideas sobre el concepto: generan, todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Cuando trabajan en la idea del parque acuático, en algún momento se les ocurre crear un campo militar que se volvió loco. Pero de todas las ideas que generan la mejor fue la de un tifón. Así es como obtuvieron la Laguna del Tifón.  Pero mucho de ello comienza con la imaginería. Se les ocurren las posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas, y después la construyen.

Existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación, Por ejemplo, antes de comenzar a construir nada, planean los colores para cada atracción, cada hotel, cada tienda;  todo recibe la misma atención al detalle.

Tomado y adaptado de:
Las 7 claves del éxito de Disney
Connellan, Tom
Panorama, 1998

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